Як правильно розробити чат-бот: 7 кроків

Розробка бесіди в чат-боті – складне завдання. Необхідно не тільки розробити персону, що відповідає індивідуальності вашого бренду, а й зробити інтерфейс бесіди чистим, а чат-бот має бути націлений на позитивний досвід. Тому розмову має розробляти не розробник, а копірайтер у співпраці з відділом маркетингу або комунікацій. Важливо створити правильний хід бесіди для потрібної мети. У деяких випадках люди почуваються комфортніше з чат-ботом, ніж з людиною. Наприклад, одна австралійська компанія, що надає фінансові послуги, помітила, що клієнтам зручніше скасовувати замовлення за допомогою машини, ніж за допомогою людини. Тож при розробці чатбота слід звернути увагу на розмовну стратегію та знати, що сама платформа не є самостійною, а має бути інтегрована з усіма іншими елементами бізнесу.

Існує безліч різних платформ для чат-ботів, починаючи від платформ, що дають змогу створювати прості чат-боти для відповідей на найпоширеніші запитання, і закінчуючи просунутішими чат-ботами, що враховують контекст. Такі чат-боти, що враховують контекст, можуть запропонувати багато додаткових переваг, оскільки вони можуть запропонувати позитивний досвід кінцевому користувачеві.

Після того як ви вирішили, яку платформу використовувати, важливо вирішити, залучати сторонніх розробників чи ні. Існує безліч розробників чат-ботів, які можуть допомогти вам, але не кожен розробник може запропонувати правильне рішення. Тому важливо вивчити питання і переконатися, що ви працюєте з правильним розробником чат-бота.

Розробка – це тільки одна частина, як і в будь-якому проекті з розробки програмного забезпечення, тестування є найважливішим аспектом проекту. На щастя, більшість організацій, з якими я спілкувався, тестують код чат-бота. Особливо розробники чат-ботів застосовують суворі методи тестування. Ці процеси включають середовище тестування, середовище приймання та живе середовище, щоб гарантувати, що все може бути протестовано належним чином. Ви маєте тестувати не тільки код власних проєктів, а й програмне забезпечення, яке ви використовуєте. На жаль, багато організацій не тестували сторонні інструменти, які вони впроваджували, і начебто довіряли третій стороні в тому, що їхній інструмент і код у цьому інструменті є коректним і не має помилок. Існує сильна залежність і довіра до інструментів сторонніх виробників. Однак важливо забезпечити належний контроль. Один американський розробник чатбота зайшов так далеко, що ніколи не дозволяв стороннім розробникам отримувати доступ до коду. Інший варіант – витратити час на зворотне проектування того, що ви створили, щоб переконатися, що код дійсно правильний.

За своєю природою розмови керуються даними і ведуть до отримання більшої кількості даних. Ці дані можуть бути проаналізовані, а висновки аналітиків можуть бути використані для поліпшення розмовного потоку чат-бота. Однак для того, щоб будь-який вихідний текст можна було використовувати для навчання чат-бота, необхідно провести ретельне тестування. Наприклад, будь-який текст має бути написаний копірайтерами, а не розробниками, і особливо великі організації вимагають наявності певної структури управління контентом, який вимовляє чатбот.

Оскільки всі розмови – це дані, з них можна витягти цінну інформацію, як активну, так і пасивну, щоб зібрати і передати ці дані в загальні механізми звітності. Тож це на мікрорівні індивідуальної розмови для окремого користувача, і це на макрорівні для запитань, які ставлять і на які дають відповіді. Це називається аналітикою розмови: що було сказано, як це було сказано, який був намір, який настрій, чи досягли ми мети, яка була мета. Як це вписується в загальний контекст? Без розмовної аналітики неможливо розробити захопливий і успішний чатбот. Можна також додати можливість вклинюватися і втручатися в будь-яку розмову, але це ніби обманює мету. Проте, це може бути корисно, оскільки часто машини все одно не розуміють повного контексту, і тоді потрібне втручання людини.

Звичайно, всі ці аналітичні дані можуть дати цінну інформацію для поліпшення чат-бота. Перегляд транскриптів у пошуках місць, де чат-бот не зрозумів, про що запитують люди, допомагає створити будь-які набори даних, щоб перевчити чат-бота або подивитися на місця, де чат-бот думає, що зрозумів усе правильно, але насправді помилився, і в такий спосіб можна виправити інформацію та покращити бесіду. Таке контрольоване навчання допомагає поліпшити чат-бота і запобігає проблемам, подібним до тих, що виникли з чат-ботом Tay від Microsoft, який навчався без контролю. Метою має бути постійне вдосконалення чат-бота, щоб він дедалі більше орієнтувався на контекст і краще розумів наміри співрозмовника.

Чат-боти пропонують організаціям чудовий спосіб поліпшити свій бізнес, зробити його більш ефективним і підвищити якість обслуговування клієнтів. Однак важливо, щоб чат-бот навчався контрольованим чином і був пов’язаний певними правилами, що визначають вашу розмову, якщо ви хочете уникнути таких прикладів, як бот Tay компанії Microsoft у Twitter. Обробка природної мови стає дедалі кращою, і з часом стане можливим вести захопливі бесіди з машиною.