IT

Що таке CRM: особливості роботи індивідуальної CRM

З появою Інтернету прийшла хвиля нових маркетингових технологій (MarTech), що допомагають компаніям створювати, управляти і відстежувати відносини з клієнтами у формі менеджера по роботі з клієнтами (CRM).

Зміст

  • 1 Що таке CRM?

  • 2 Як працює CRM

  • 3 Функціональні можливості CRM-платформ

  • 4 Створення індивідуальної CRM

  • 5 Переваги створення індивідуальної CRM

  • 6 Майбутнє CRM

Що таке CRM: особливості роботи індивідуальної CRM

Що таке CRM?

Платформа управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) – це програмне забезпечення, яке використовується компаніями для управління взаємодією з клієнтами, зберігання інформації про них та автоматизації низки процесів, пов’язаних із проходженням клієнта воронками маркетингу і продажів. CRM-система – неймовірно важливий інструмент для кожної компанії, що допомагає зміцнювати лояльність клієнтів і перетворювати її на здоровий дохід.

Як працює CRM

На базовому рівні програмне забезпечення CRM дає змогу маркетологам і продавцям керувати й аналізувати відносини з реальними та потенційними клієнтами компанії. Воно дає змогу відстежувати кожну взаємодію з компанією і збирати інформацію про клієнта. Таким чином, спілкуючись із клієнтом, маркетолог завжди знає, хто він, і бачить його історію взаємодії з компанією. Це робить взаємодію більш персоналізованою, підвищує шанси на конверсію і сприяє довірі та лояльності клієнтів. CRM містять функції, що дають змогу відстежувати взаємодію клієнта і компанії через різні доступні точки контакту, включно з такими, як:

  1. Контактні форми
  2. Пошукові системи
  3. Електронні листи
  4. Телефонні дзвінки
  5. Соціальні мережі

Програмне забезпечення бере на себе турботу про певні процеси – воно може запропонувати автоматизацію завдань маркетологів, що повторюються, встановити нагадування про важливі події та вивести попередження, якщо щось справді потребує уваги. Деякі CRM також пропонують аналітичні можливості, що дають змогу відстежувати ефективність різних маркетингових зусиль із залучення клієнтів і конверсії.

Програмне забезпечення CRM у поєднанні з автоматизацією маркетингу надає командам з продажу та маркетингу набір інструментів для управління всією лійкою продажів і маркетингу, від кваліфікації лідів до управління можливостями, прогнозування та закриття угод.

Функціональні можливості CRM-платформ

  1. Управління лідами. CRM відстежує ліди компанії, дозволяючи маркетинговим командам вводити нові ліди в систему (автоматично або вручну), а також відстежувати й аналізувати дані про них.
  2. Автоматизація маркетингу. Деякі CRM, такі як HubSpot і Salesforce, пропонують функції автоматизації маркетингу для автоматизації деяких виснажливих завдань у воронці. Наприклад, система може автоматично надсилати клієнтам маркетингові електронні листи у встановлений маркетологом час або публікувати пости в соціальних мережах відповідно до розкладу. Мета автоматизації маркетингу – підтримувати залученість потенційних покупців і допомогти перетворити їх на платоспроможних клієнтів.
  3. Автоматизація продажів. CRM можуть відстежувати взаємодію з клієнтами та автоматизувати окремі бізнес-функції циклу продажів, необхідні для відстеження лідів, залучення та отримання нових клієнтів.
  4. Автоматизація робочих процесів. CRM-системи допомагають підприємствам оптимізувати процеси, оптимізуючи рутинну роботу, що дає змогу співробітникам зосередитися на творчих і більш високих завданнях.
  5. Аналітика. CRM-рішення можуть пропонувати вбудовані інструменти аналітики, які дають можливість зрозуміти суть проблеми і допомагають підвищити рівень задоволеності клієнтів. Маркетолог може аналізувати дані та створювати цільові кампанії відповідно до них. CRM-аналітика допомагає відстежувати атрибуцію і дає уявлення про якість обслуговування клієнтів.
  6. Штучний інтелект. CRM-рішення, такі як Salesforce, пропонують вбудовані в їхні системи можливості штучного інтелекту, які допомагають автоматично розпізнавати закономірності, які призводять до успішних продажів, що може допомогти вам побудувати точніші стратегії для майбутніх маркетингових зусиль.
  7. Індивідуальний підхід до клієнтів. Ви також можете використовувати CRM для створення індивідуального і послідовного досвіду для ваших потенційних клієнтів за різними маркетинговими каналами, що може допомогти збільшити конверсію і підвищити впізнаваність бренду.

Створення індивідуальної CRM

Створення індивідуальної CRM

CRM-система – це простий спосіб швидко почати відстежувати своїх клієнтів і автоматизувати маркетингові робочі процеси. Рішення про вибір індивідуального рішення має ґрунтуватися на врахуванні певних факторів.

Загальна проблема полягає в тому, що готові CRM, хоча й функціональні та надійні, оснащені низкою непотрібних або переоцінених функцій. Хоча ваш бізнес може отримати певну вигоду від готової системи, іноді те, що вам дійсно потрібно, – це платформа, ретельно розроблена з урахуванням потреб вашої компанії.

Розробка CRM-системи, яка легко інтегрується з вашим бізнесом, вимагає участі розробника і клієнта, щоб допомогти зібрати працездатну, високофункціональну CRM-систему, яка може інтегруватися з наявними системами компанії. CRM-платформи сьогодні стають хлібом і маслом для бізнесу, а створення власної системи дає серйозні переваги для бізнесу.

Переваги створення індивідуальної CRM

Відмова від зайвих функцій

При створенні рішення на замовлення ви отримуєте саме те, що вам потрібно, без зайвих функцій, які ви, можливо, ніколи не будете використовувати. Розробники можуть зосередитися на тих функціях, які вам дійсно важливі. Легка та ефективна CRM, створена за індивідуальним замовленням, може коштувати лише частину ціни готового рішення, але при цьому краще інтегруватися у ваш бізнес.

Отримання точної інформації в тому вигляді, в якому вона вам потрібна

Індивідуальна CRM може бути побудована навколо вашого бізнесу і ваших процесів, а не навпаки. Ви можете створювати навіть найдетальніші звіти, які дають більш повне уявлення про ваших клієнтів і ваш бізнес.

Кращий контроль над дорожньою картою функцій. Контроль над технологією та процесом розроблення застосунку дає вам можливість контролювати, які функції буде реалізовано надалі та в які терміни.

Нижча вартість

Готові CRM не дешеві. Хоча початкові витрати на створення програмного забезпечення на замовлення можуть бути вкрай високі, інвестиції окупляться в довгостроковій перспективі. Оскільки програмне забезпечення проектується і розробляється з урахуванням ваших конкретних потреб, немає необхідності купувати додаткові модулі, коли потрібна нова функція. Створена на замовлення CRM дозволяє легко додавати нових користувачів без необхідності купувати окремі ліцензії для кожного додаткового користувача.

Право власності на дані

Оскільки більшість CRM-систем розміщуються в хмарі, зібрані вами дані зберігаються в базах даних постачальника. Хоча існують способи легкого доступу до даних (наприклад, через API), вони все одно не є 100% власністю вашої компанії. Це може стати справжньою проблемою для великих компаній, які вимагають права власності на свої дані і мають сувору політику захисту даних. Створюючи власну CRM, ви можете повністю контролювати свої дані та зберігати їх у власних базах даних.

Найкраща інтеграція з наявними системами та платформами

Від продажів до обслуговування клієнтів і технічної підтримки – всі ваші щоденні операції відбуватимуться ефективніше, якщо система інтегрована з кількома відділами. Отримуючи дані з різних відділів компанії, ви зможете отримати уявлення про клієнта, що виходить за рамки єдиної перспективи окремих відділів.

Майбутнє CRM

Сучасні CRM-системи розвиваються і починають пропонувати функції, що виходять за рамки того, що вони зараз роблять, збираючи дані про клієнтів за різними каналами. Ми бачимо інтеграцію соціальних мереж, штучний інтелект, цілісне профілювання та багато іншого.

Співпрацюючи з компанією, що пропонує розробку CRM на замовлення, ви можете розраховувати на те, що отримане CRM-рішення буде масштабованим і готовим рости разом з вашою компанією, точно відображаючи її процеси і легко інтегруючись з наявними системами. Це також можливість скористатися технологіями, що розвиваються, і стати першопрохідцем з конкурентною перевагою в галузі – задовго до того, як це зроблять готові постачальники.